2025年牡丹江市12315平臺(tái)投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告

一、平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢情況

2025年，牡丹江市12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢5.62萬(wàn)件，同比上升24.92%。其中，投訴1.71萬(wàn)件，同比上升19.96%，占比30.4%;舉報(bào)5571件，同比上升24.52%，占比9.92%;咨詢3.35萬(wàn)件，同比上升27.67%，占比59.68%。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失591.92萬(wàn)元。

平臺(tái)接收投訴舉報(bào)咨詢情況

二、投訴情況分析

2025年，牡丹江市12315平臺(tái)共接收投訴1.71萬(wàn)件，同比上升19.96%。

（一）從投訴問(wèn)題來(lái)看，投訴受理量較大的問(wèn)題主要有：其他投訴問(wèn)題(4492件)、食品安全(2737件)、售后服務(wù)(2594件)、合同(1535件),合計(jì)占比76.53%。

（二）從商品投訴來(lái)看，投訴受理量較大的商品主要有：食品(4003件)、一般食品(1256件)、服裝、鞋帽(963件)、其他商品(487件),合計(jì)占比70.21%。

（三）從服務(wù)投訴來(lái)看，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(1113件)、其他服務(wù)(960件)、銷(xiāo)售服務(wù)(881件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(389件),合計(jì)占比63.25%。

三、舉報(bào)情況分析

2025年，牡丹江市12315平臺(tái)共接收舉報(bào)5571件，同比上升24.52%。

（一）從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，舉報(bào)量較大的問(wèn)題主要有：食品安全違法行為(1816件)、廣告違法行為(794件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為(574件)、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為(556件),合計(jì)占比67.13%。

（二）從舉報(bào)商品來(lái)看，舉報(bào)量較大的商品主要有：食品(2985件)、一般食品(357件)、其他商品(249件)、化妝品(170件),合計(jì)占比84.17%。

（三）從舉報(bào)服務(wù)來(lái)看，舉報(bào)量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(272件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(243件)、其他服務(wù)(143件)、衛(wèi)生保健、社會(huì)福利(69件),合計(jì)占比65.91%。

四、咨詢情況分析

2025年，牡丹江市12315平臺(tái)共接收咨詢3.35萬(wàn)件，同比上升27.67%。

從咨詢問(wèn)題的類別來(lái)看，咨詢量較大的問(wèn)題主要有消費(fèi)維權(quán)知識(shí)(1.85萬(wàn)件)、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)(1.41萬(wàn)件)、其他市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問(wèn)題(440件)、投訴舉報(bào)處理(252件)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管(31件)、合計(jì)占比99.74%。 

五、ODR企業(yè)情況分析

2025年在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）新增580家，平臺(tái)共有2461家ODR企業(yè)。接收消費(fèi)者投訴922件，占投訴總量5.40%；和解成功率95.86%，平均處理時(shí)長(zhǎng)2.18天，較傳統(tǒng)模式縮短了7.82天，有效提高了消費(fèi)者滿意率。