《情況通報》第3期：市營商局：強化作風優服務全力打造“民訴即辦”金字招牌

市營商局：強化作風優服務

全力打造“民訴即辦”金字招牌

牡丹江市營商局堅持把為民服務理念貫穿深化能力作風建設“抓基層、打基礎、強落實、見實效”活動全過程，聚焦企業和群眾的操心事、煩心事、揪心事，推動服務意識、服務舉措、服務本領、服務效能同步提升，全力打造牡丹江市“民訴即辦”金字招牌。

一是智能接單、精準派單，讓訴求傳遞“更便捷”。堅持以民為本，對標全國政務服務熱線最高標準、最佳實踐，大力提升服務質效。改造升級12345熱線平臺，新增智能派單、智能語音轉寫、智能提示等功能，實現文字、語音、圖片、視頻隨手拍等多種形式反映訴求，大幅提升用戶體驗，提高平臺轉接效率。建立精準快速派單機制，組織78個部門梳理出13大類1304項民生訴求事項，以最小顆粒度厘清職責邊界，根據訴求緊迫程度直派或雙派至承辦單位，實現精準快速分撥派單，確保企業和群眾訴求責任無遺漏。截至目前，熱線接通率、按時簽收率、按時辦結率均達到100%。

二是未訴先查、接訴即辦，讓熱線服務“更高效”。注重提升為民辦事的能力本領，運用數字政府建設成果，形成“用數據對話、用數據決策、用數據服務、用數據創新”的現代化治理模式。啟動“未訴先辦”機制，強化多維數據比對分析和綜合研判，建立12345熱線“日分析、周報告”機制，把群眾反映的熱點、難點問題，第一時間向牡丹江市委市政府報告，將事后被動處理轉變為事前主動發現。聯合市人社局圍繞“養老金為什么停發”“養老金停發怎么辦”等10個方面細化解讀上級政策文件，詳盡解答群眾反映的因沒有按時完成資格認證而停發養老保險待遇等問題，推動全市“養老金發放類”訴求數量當月環比降低23.15%，該類訴求解決回復滿意率達100%，實現群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，全面提升為民服務能力。

三是全時服務、全線辦理，讓人民群眾“更滿意”。堅持“始于企業群眾需求，終于企業群眾滿意”的工作原則，不斷轉變工作作風，打造便民、高效、規范的政務服務“總客服”。按照“雙線并行，混合接聽”的方式，提供“7×24小時”全天候人工服務，確保企業和群眾任何時候反映的問題和合理訴求都能及時得到處置和辦理。以12345熱線及網絡平臺為主渠道，搭建黑龍江省政務服務網12345專欄、開通微信及支付寶小程序等互聯網訴求反映渠道，融合對接市網格化管理平臺，全面受理企業和群眾訴求，實現“多口歸一”，真正做到民有所呼、我有所應。12345“民訴即辦”工作開展以來，共受理各類訴求168270件，12345熱線直接解答辦理148064件，交承辦單位辦理20206件，群眾訴求滿意率位居全省前列。