牡丹江市人民政府辦公室關于印發牡丹江市12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）的通知

牡丹江市12345政務服務便民熱線

運行管理辦法

（試行）

第一章 總  則

第一條 為進一步提高12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務水平，加強運行管理，規范運轉流程，提高服務質效，切實解決好企業和群眾訴求，根據國家、省關于12345熱線管理工作要求，結合我市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱12345熱線，是指除110、119、120、 122等緊急熱線外，本市行政區域內設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的非緊急類政務服務便民熱線的統稱。

本辦法所稱服務工單，是指12345熱線工作人員根據自然人、法人和非法人組織（以下統稱訴求人）提交的訴求，在系統平臺中整理形成的工作流轉單，由訴求人、訴求人聯系方式、訴求時間、訴求類型、訴求事實、涉事地址及辦理時限等主要內容構成。

第三條  12345熱線按照屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效原則，實行“7×24小時”全天候人工在線服務，統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核，實現政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

第四條 縣（市）區政府、中省市直各相關單位、具有公共事務管理職能的組織、公用企事業單位及其他相關部門（以下簡稱“承辦單位”）適用本辦法。

第五條 各承辦單位主要負責人是本行政區域、本單位12345熱線工作第一責任人，應當牽頭推進各級領導干部走進12345熱線，將其作為領導干部走流程活動的重要內容，現場傾聽企業群眾訴求、紓解急難愁盼問題。

第二章  工作機構和職責

第六條 市營商環境建設監督局為市級12345熱線管理部門，負責組織實施本辦法。縣（市）區營商環境主管部門或政府指定部門為本級12345熱線主管部門，參照本辦法執行。中省市直各相關單位、具有公共事務管理職能的組織、公用企事業單位及其他相關部門按照各自職責負責有關工作。

市營商環境建設監督局負責全市12345熱線的運行管理與監督協調工作，主要職責：

（一）負責全市12345熱線整合、建設、管理、監督、考核工作。統籌制定全市12345熱線運行管理標準規范，推進縣（市）區和各部門“即呼即辦”工作機制，統一管理雙號并行熱線及分中心熱線；

（二）監督考核縣（市）區和各部門熱線工單受理及辦理情況，開展訴求辦理綜合協調調度、督辦考核、績效評估、分析研判和服務質量“好差評”工作，并定期通報；

（三）負責與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業服務熱線建立聯動機制，優化工作流程，強化信息共享，提高服務質效；

（四）負責指導“惠企通”、特殊群體等服務功能建設，統籌專家座席管理等工作；

（五）負責指導12345熱線知識庫建設，督促縣（市）區和各部門定期更新知識庫信息、開展熱線工作人員培訓；

（六）負責社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領導決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

（七）完成市委市政府和省營商環境建設監督局交辦的其他工作。

第七條  市12345熱線管理機構負責12345熱線職場的日常管理，主要職責：

（一）建立12345熱線運行管理和服務管理規范、健全受理、派單、辦理、辦結、評價等閉環管理工作流程；

（二）建設和完善12345熱線話務管理、工單管理、智能質檢、知識庫搭建、效能監察、服務質量“好差評”、數據統計分析等系統功能；

（三）負責熱線事項辦理的綜合協調、跟蹤督辦，以及社情民意調查、數據分析等工作；

（四）負責對熱線工作人員的管理、培訓、考核等日常工作，組織開展熱線工作人員培訓、心理疏導；

（五）負責訴求電話的接聽、登記、解答、轉交辦、回訪、運行監測、數據分析；

（六）承擔熱線平臺數據歸集、分析和專業知識庫建設，并提出平臺功能完善可行性建議；

（七）完成市營商環境建設監督局交辦的其他工作。

第八條  各縣（市）區政府、中省市直各相關單位是12345熱線的承辦單位和訴求事項辦理主體。根據有關法律、法規和本單位職責，負責承辦12345熱線交辦事項，并對辦理行為和辦理結果負責。主要職責：

（一）負責建立本單位訴求辦理的規范工作流程，健全工作管理機制；

（二）承辦單位為縣（市）區政府的，建立經費保障機制，并納入本級財政預算，配置相應人員，建立健全規范運行和督辦考核問責機制，加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業群眾滿意率等指標的績效評價考核，并將考核結果納入對同級有關部門和下一級政府年度目標考核；

（三）明確分管領導和具體承辦機構，確定兩名以上相對固定工作人員負責12345熱線工單受理、辦理、反饋等相關工作，確保即時受理、按期辦理、及時反饋；

（四）負責選定本單位專家，根據工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉接方式直接解答企業群眾訴求；

（五）負責及時更新和維護本單位熱線知識庫信息數據，確保信息真實、全面、準確、有效；

（六）負責對企業群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責的訴求進行分析研究，制定長效解決機制；

（七）配合12345熱線做好其他相關工作。

第九條  各承辦單位可根據管理權限，明確本級部門、下級行政機關、內設機構或所屬具有公共事務管理職能的企事業單位作為具體承辦單位，加強對承辦工作的監管和指導，并對辦理行為和結果負責。

第三章 受理范圍

第十條  12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，具體受理下列事項：

（一）涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議； 

（二）政府網站、政務服務平臺和“互聯網+監管”系統等國家、省平臺交辦的訴求事項；

（三）法律、法規、規章等規定應當受理的其他事項。

對涉及人民群眾生命財產安全的報警求助類訴求，原則上不改變現行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務專線處理。12345熱線為訴求人提供轉接幫助或者第一時間通報相關單位，并向熱線主管部門報告。

第十一條  12345熱線不予受理下列事項：

（一）應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（二）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（三）惡意侮辱、誹謗、騷擾或者無實質訴求內容，以及反映內容不具體、缺乏法規政策依據無法辦理的事項；

（四）涉及110、119、120、122等緊急救助事項；

（五）屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的事項；

（六）法律、法規、規章等規定不予受理的其他事項。

對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及其依據，做好解釋引導并如實記錄；能夠確定其他辦理單位的，應當告知其相關信息。

第四章 辦理流程

第十二條  12345熱線訴求事項辦理實行事項受理、分類辦理、結果反饋、回訪評價、歸檔銷號閉環辦理流程。

（一）事項受理。即時受理訴求，規范登記聯系方式、訴求類型、訴求事實、涉事地址等信息，并為訴求人查詢辦理進度和辦理結果提供便利。對不屬于12345熱線受理范圍的訴求，做好解釋、引導工作；

（二）分類辦理。熱線工作人員根據訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單等方式，對訴求人訴求及時辦理；

1.直接解答。依據熱線知識庫業務信息，熱線工作人員能夠直接答復處理的咨詢類事項，即時解答；

2.三方通話或呼叫轉接。咨詢事項專業性強，熱線工作人員無法直接答復或處理的訴求，經訴求人同意，通過三方通話或呼叫轉接的方式，由承辦單位進行解答；

3.派發工單。不能直接答復或處理的訴求，按照職能職責、管轄權限形成服務工單，轉至承辦單位辦理。承辦單位在接到工單后，及時聯系訴求人，并在規定時限內辦理訴求。同一訴求人、訴求內容，在案件處理中，避免重復派單；

（三）結果反饋。按照“誰承辦、誰反饋”原則，由承辦單位在規定時間內將辦理結果向訴求人進行反饋，并同步反饋至熱線平臺，反饋結果應詳細說明辦理過程和情況。對中國政府網和國家政務服務平臺轉來的工單，要經主要領導審定后按國家要求的規范格式進行答復；

（四）回訪評價。12345熱線平臺對承辦單位回復的辦理情況進行審核，對辦理情況回復明確、詳實的，通過電話、短信的形式對訴求人進行回訪，回訪滿意的工單辦結處理。經回訪發現承辦單位應辦未辦或者訴求人對訴求辦理結果不滿意且訴求合理的，退回至承辦單位再次辦理；

（五）歸檔銷號。市12345熱線管理機構和各承辦單位應當按照檔案管理要求，對服務工單及相關資料進行歸檔，歸檔內容應當真實、清晰、完整。

第十三條 12345熱線按照首接負責、屬地管理和職能原則，應當將服務工單轉交承辦單位辦理，并由其向訴求人反饋辦理結果。涉及多個承辦單位的訴求，應當明確牽頭部門，組織協辦單位進行辦理。協辦單位通過平臺系統將辦理意見反饋給牽頭部門，最終辦理結果由牽頭部門負責反饋。12345熱線派單時應當以短信的形式即時提醒承辦單位簽收工單。

第十四條  對權責不清的事項，市熱線主管部門應當協調編制和司法行政部門確定職責，明確責任主體；對涉及區域明確、事項具體的訴求，按照“縣（市）區兜底”原則辦理。

承辦單位對服務工單有異議的，應當經承辦單位主要負責人簽字確認，在1-3日內向12345熱線主管部門提出。 12345熱線主管部門應當在5日內協調編制、司法行政部門確定職責，明確責任主體。情況復雜的，可適當延長異議處理時限，由12345熱線主管部門協調明確承辦單位。

第十五條  工單辦理實行“紅黃燈”效能監督機制，承辦單位應當在1個工作日內簽收服務工單，第一時間主動聯系訴求人，明確訴求內容，告知辦理程序，并按以下時限辦結和反饋辦理結果，法律、法規、規章對辦理時限另有規定的，從其規定：

（一）咨詢類事項2個工作日內；

（二）求助、意見建議、表揚類事項5個工作日內；

（三）投訴、舉報類事項15個工作日內。

對省熱線平臺轉辦的工單，要按照“馬上就辦，辦就辦好”原則，能馬上辦結的馬上予以辦理，需一段時間才能解決的，向群眾做好解釋說明，辦理結果由主要領導審定后反饋。

對不在受理范圍以及不屬于本部門（單位）職責范圍的服務工單，應當在2個工作日內退回12345熱線平臺，說明退回理由、依據，提出轉送建議，超期退回的視為超期辦理件。無法確定承辦單位的，市營商環境建設監督局應當在5個工作日內協調處理，情況復雜的，可適當延長協調時限，邀請有關專家論證裁決。

承辦單位確因情況復雜不能按時辦結的，應當在辦理時限 到期前提出延期申請并說明理由，經12345熱線平臺同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說明情況。

延期時限一般不超過辦理工作規定時限，延期申請最多可提出2次。咨詢類工單原則上不予延期。

第十六條  建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環境污染等嚴重影響企業和群眾正常生產生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產安全的訴求事項為特殊緊急事項。

12345熱線收到以上特殊事項或特殊緊急事項，應當第一時間通過市營商環境建設監督局向市政府及有關部門通報，并即時生成工單，轉至有關承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項工單后，應當在4個小時內反饋初步響應意見，3個工作日內反饋處理進度情況；承辦單位接到特殊緊急事項工單后，應當在2個小時內反饋初步響應意見，2個工作日內反饋處理進度情況。

第十七條 符合下列情形之一的，承辦單位應當向訴求人做好解釋，不再辦理，并向12345熱線說明理由：

（一）訴求已經通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開、信訪等程序作出決定，或者已經受理、正在辦理過程中的；

（二）訴求不符合法律、法規、規章及政策規定的；

（三）訴求已經依照法律、法規、規章及政策規定辦理并回復，訴求人仍以同一事實、同一理由重復提出的；

（四）法律、法規、規章等規定的其他情形。

第五章 知識庫建設與管理

第十八條  市營商環境建設監督局負責組織各單位建立、更新和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

第十九條  各承辦單位按照“誰提供、誰審核、誰更新、誰負責”原則，及時準確采集、編輯、整理、審核、修訂、補充涉及本單位的政策法規、部門職能、便民問答、辦事指南等知識信息，主動向12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，并按照知識庫目錄類別和格式要求，經本單位主管領導審核后錄入熱線知識庫系統。國家、省和市新發布的法規政策由承辦單位牽頭組織實施的，應當在實施后5個工作日內完成采集、編輯和上傳錄入。屬于國家秘密及法律法規禁止公開的，不得納入知識庫。

第二十條  12345熱線平臺和各承辦單位應當推動部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向社會開放，面向熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第二十一條  12345熱線平臺應當統籌做好熱線知識庫信息系統采編與維護管理，對相關信息使用情況和常見問題進行多方校核、查漏糾錯，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。

第六章 數據管理與應用

第二十二條  市12345熱線管理機構應當采取有效安全保護措施，防止數據丟失、毀損、泄露和篡改，保障數據安全。加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的安全管理，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，嚴禁違規泄露訴求人有關信息。

第二十三條  市12345熱線管理機構應當加強對熱線數據資源的標準化、規范化管理，建立統一的信息共享規則，推動與政府網站、政務服務網、“全省事”APP、“互聯網+監管”系統及其他部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，支持承辦單位做好數據查詢和利用等工作。

第二十四條  市營商環境建設監督局應當加強系統數據的歸集管理和分析應用，通過熱線日報、周報、月報、專報和分析報告等形式，及時向市委市政府反映重要社情民意，為政府科學決策、精準施政提供依據。

第七章 督辦考核

第二十五條  為提升12345熱線服務效率和服務質量，市營商環境建設監督局應當充分運用督辦單、專題協調、約談提醒、通報等方式，壓實承辦單位主體責任，督促承辦單位履職盡責，切實提升服務質量、辦件效率、訴求人滿意度。

對行政調解類、執法辦案類的投訴舉報事項，依法依規處置，不片面追求滿意率。

第二十六條  12345熱線建立辦結工單質效審核制度，以企業、群眾合理訴求是否得到有效解決、訴求人是否滿意為標準，對訴求辦結情況進行監督。

對敷衍答復、缺乏行之有效的解決措施或計劃安排等低效或無效辦結工單，退回承辦單位重新辦理，并列入督辦事項；對不屬于職權范圍，受理后無效辦結的工單，轉派應受理的承辦單位重新辦理。

第二十七條  充分運用電話督辦、協商督辦和專項督辦等方式，督促承辦單位履職盡責，邀請政府相關部門、第三方機構、媒體、人大代表、政協委員、群眾代表等對熱線工作進行監督評價。

（一）電話督辦。服務工單在受理、辦理環節快到時限，12345熱線平臺已預警的或未按規定期限受理、辦結的，由市12345熱線管理機構對承辦單位進行電話督辦，承辦單位在接到電話督辦后，應當及時進行受理、辦結處理；

（二）協商督辦。難以判定承辦單位或涉及多個承辦單位，互相推諉的，由市營商環境建設監督局組織召開會商會議或到事項現場進行協商督辦，指定承辦單位。被指定的承辦單位不得推諉，應當及時對承辦事項進行處理；  

（三）專項督辦。市12345熱線管理機構定期對不滿意的工單進行統計研判，確屬承辦單位存在問題的，由市營商環境建設監督局派發督辦函，承辦單位應當在2個工作日內作出書面回復；市委市政府領導批示要求督辦的，單個事項3個工作日內辦結或做出有效回復，無法辦結的，應于1個工作日內提出處理辦法及辦結時限并作出書面回復。共性問題承辦單位應當在5個工作日內報送解決方案。

第二十八條  針對跨部門、跨區域疑難復雜問題，辦理難度特別大，難以統籌協調的，市營商環境建設監督局可形成專報上報市政府研究解決。

第二十九條  市營商環境建設監督局對承辦單位的工單辦理質效、知識庫更新等情況開展績效評價考核，并將考核結果納入年度目標考核。每月對各承辦單位受理率、辦結率、滿意率、按時簽收率等指標進行統計、分析，在全市通報。

第三十條  對承辦單位辦理質效不高的部門，由市政府督查室進行專項督辦。

第八章 責任追究

第三十一條 12345熱線和承辦單位工作人員應當嚴格執行熱線服務標準和工作制度，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規范解答訴求人訴求。

（一）熱線工作人員存在下列情形之一的，由12345熱線平臺予以通報，情節嚴重的，予以辭退：

接聽訴求態度蠻橫或者延誤派單、接聽訴求時未使用文明用語或與訴求人發生爭吵、故意或者過失泄露訴求人相關信息，造成不良影響的。

（二）承辦單位存在下列情形之一的，由市營商環境建設監督局予以通報：

1.未按規定時限辦結工單又未進行情況說明的；

2.連續三個月熱線回訪滿意率低的；

3.派發工作提示、督辦等問題未及時整改落實的；

4.被指定為牽頭主辦或協辦單位后，不認真履行職責、不及時辦理的；

5.知識庫維護更新不及時或者更新內容不符合要求的；

6.通過工單質效審核，不當退單占比工單總數10%（含）以上的；

7.其他影響熱線服務質效情形的。

（三）承辦單位存在下列情形之一的，由市營商環境建設監督局移交有權機關按照有關規定追責問責：

1.工單辦理過程中推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假、不作為、慢作為、不履行職責，造成不良影響或者嚴重后果的；

2.因故意或者重大過失導致處置不當，激化矛盾的；

3.對熱線知識庫更新維護不及時或者內容出現重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；

4.對熱線工作造成不良影響或者嚴重影響的其他情形。

第三十二條  相關單位應充分運用各類新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線解決企業群眾急難愁盼問題效果，暢通訴求渠道，更多的將矛盾化解在當地。

市營商環境建設監督局應當加強宣傳，引導企業群眾依法依規使用12345熱線。對訴求人無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為，可以采取系統短期限制使用12345電話資源等措施，涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理。

第九章 附  則

第三十三條  本辦法由市營商環境建設監督局負責解釋。

第三十四條  本辦法自發布之日起施行。

牡丹江市人民政府辦公室                2023年6月9日印發